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Atout ou écueil dans les négociations

par Dianne Rinehart, Février 2005

Que ce soit pour l'embauche, l'achat ou la vente, toute négociation se doit d'être efficace. Pourtant, certains petits entrepreneurs possèdent peu de formation reconnue en cette matière.

Nos spécialistes vous donnent ici un cours élémentaire sur l'art de négocier, tout en vous recommandant certains établissements où parfaire votre apprentissage. Il s'agit, en l'occurrence, de Fernando Olivera, professeur adjoint en comportement organisationnel à la Richard Ivy School of Business de la University of Western Ontario, à London, ainsi que Glen Whyte, doyen associé de programmes et professeur de comportement organisationnel à la Rotman School of Management de la University of Toronto.

De l'avis de Glen Whyte, trop de gens considèrent la négociation sous l'angle de l'analogie sportive du « gagnant-perdant » ou du « nous contre eux ». En réalité, quatre signes distinguent une négociation réussie et un seul est de l'ordre de la concurrence.

• No 1 : « Votre contrepartie estime avoir gagné ou bien joué, explique-t-il. Dans ce cas, vous devez souvent la traiter avec respect et courtoisie ».

• No 2 : En supposant qu'il ne s'agit pas d'une négociation ponctuelle - par exemple, l'achat d'une voiture usagée - vous voudrez négocier de façon « à améliorer plutôt qu'à détériorer la relation pour accroître votre aptitude à assurer le succès de toute négociation ultérieure [avec votre contrepartie] ». C'est certainement un aspect à ne pas négliger surtout s'il s'agit de gens avec qui vous entretenez des rapports importants à vos yeux, tels que vos fournisseurs et vos collègues.

• No 3 : Pendant les discussions, tentez de découvrir des possibilités avantageuses pour les deux parties, conseille Glen Whyte. Des négociations efficaces consistent, en tout ou en partie, à créer une valeur, un élément inexistant en l'absence de négociations. « Il s'agit de créer un avantage mutuel. Il vaut mieux envisager la négociation comme la fabrication d'une tarte plutôt qu'une volée de coups à l'adversaire », poursuit M. Whyte. Vous devriez rechercher des possibilités de créer une valeur ou un avantage mutuel.

• No 4 : Cependant, d'un point de vue concurrentiel, pendant que vous fabriquez votre tarte, vous ne devriez pas vous contenter de rechercher des possibilités de création d'une valeur, mais vous assurer de réclamer votre juste part. En fait, ajoute M.Whyte, « un négociateur efficace sait comment obtenir plus que sa juste part de tout avantage découlant de la négociation ».

Fernando Olivera en convient. « Un élément important est la volonté de négocier une entente qui, tout en vous satisfaisant, est aussi acceptable pour la contrepartie. Les négociations échouent souvent - peut-être pas à leur conclusion, mais au moment de l'exécution - parce que l'autre partie se rend compte que le marché n'est pas avantageux pour elle », prévient-il. Par exemple, si la bonne volonté de votre contrepartie n'y est plus, elle pourrait ne pas vous fournir les pièces que vous attendiez ou les services d'entretien de la machinerie.

M. Olivera conseille de suivre les étapes suivantes pour des négociations réussies :

1. La préparation : « C'est l'étape la plus ennuyante, mais aussi la plus payante. » Avant de commencer à négocier :
   
   • Réfléchissez à ce que vous voulez retirer de la négociation. Selon Fernando Olivera, on tend à faire des questions d'argent l'objectif principal. Pourtant, il arrive souvent qu'un certain nombre d'autres questions, notamment l'obtention d'un service (votre fournisseur remplacera-t-il les pièces défectueuses ?), les marques de courtoisie (viendra-t-on résoudre un problème qui n'est pas stipulé au contrat ?) et enfin, la prise en charge des imprévus relatifs aux ententes en matière de livraison et d'exécution. Il est important de prendre le temps de réfléchir à ce que vous voulez obtenir en négociant. Qu'elles concernent les fournisseurs, clients ou employés potentiels, bon nombre de questions ne sont pas d'ordre monétaire . Elles ont pourtant de la valeur. Traitez-les en ordre de priorité. Quels points vous tiennent le plus à c?ur et lesquels êtes-vous prêt à concéder ?

   • Mettez-vous à la place de votre contrepartie. Prenez du recul et réfléchissez à ce qui revêt de l'importance pour la personne avec qui vous négociez. Par exemple, vous accepteriez peut-être de payer plus cher une livraison accélérée, ce qui ne poserait aucun problème à votre contrepartie qui, en réalité, trouverait avantageux de diminuer ses stocks. Vous devez donc étudier la situation. Et de conseiller M. Olivera, parlez à vos gérants et à d'autres entrepreneurs. Tirez parti de vos réseaux.
   
   
2. L'écoute. « L'écoute est l'une des cinq qualités principales d'un bon négociateur », selon Fernando Olivera. En plus de prêter l'oreille, l'écoute active implique que vous répétiez à votre interlocuteur ce que vous croyez avoir entendu pour vous assurer d'avoir bien compris. « L'écoute sert à identifier les questions importantes pour votre contrepartie - c'est une information cruciale », soutient M.Olivera.

3. La pratique. Exercez-vous au préalable avec un membre de votre organisation à négocier une entente. « Cela permet d'acquérir de la confiance en soi, explique Fernando Olivera, en particulier si vous êtes un petit entrepreneur négociant avec des fournisseurs ou des clients d'envergure. »

4. L'apprentissage. « Servez-vous des négociations comme un outil d'apprentissage pour toute votre entreprise », conseille-t-il. Faites le bilan après la rencontre. Discutez avec les membres de votre haute direction des aspects positifs et de ceux à améliorer afin que votre organisation puisse en retenir une compétence en négociation.

1. « L'art de négocier est une compétence qui s'acquiert avec la pratique », soutient Fernando Olivera. Dans la mesure du possible, il conseille aux petits entrepreneurs de suivre une formation.
   
   
2. Selon Fernando Olivera et Glen Whyte, voici certains les meilleurs ouvrages pour développer vos compétences en négociation : (en anglais)
   
   • Getting to Yes : Negotiating Agreement Without Giving In, Roger Fisher et William Ury.
   • Everyday Negotiation: Navigating the Hidden Agendas in Bargaining, Deborah M. Kolb et Judith Williams
   • Bargaining for Advantage: Negotiation Strategies for Reasonable People, Richard Schell.