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Les clients actuels sont la clé de la croissance de votre entreprise

par Roger Pierce, expert en entrepreneuriat, www.Bizlaunch.ca, Juin 2007

Imaginez ne pas avoir à chercher les clients pour qu'ils frappent à votre porte. Vous n'avez pas à vous présenter, à démontrer la qualité de votre offre ni à les convaincre que vous êtes un fournisseur fiable car ils le savent déjà. En fait, ce scénario de rêve existe déjà, ce sont vos clients actuels. Ils sont les meilleurs clients potentiels, et ils sont la clé de la croissance de votre entreprise.

Pour accéder au plein potentiel que représentent vos clients actuels, vous devez les encourager à acheter plus et plus souvent, ce qu'on appelle également les ventes complémentaires. Cette approche, lorsqu'on la compare à la recherche de nouveaux clients potentiels, tend à générer plus de revenus tout en exigeant moins de temps, d'argent et d'énergie. Ce « coût des produits vendus » moindre fait de ces clients actuels une catégorie importante à ne pas négliger.

La fondation : soyez attentionné envers vos clients actuels
Vous avez obtenu un nouveau compte. Prenez le temps de célébrer, puis retournez au travail. La façon dont vous vous occupez de ce client après la vente détermine souvent son potentiel financier. Sera-t-il satisfait de votre rendement et achètera-t-il plus? Prenez les moyens pour réussir. Voici quelques conseils afin que vos clients soient heureux :

• gérez les attentes par des communications précises, ainsi votre client n'est pas seulement satisfait, mais il est motivé à dire aux autres que vous avez offert un service qui dépassait ses attentes;
• gérez tous les détails : vente, produit et service;
• anticipez les problèmes et adoptez des solutions proactives;
• considérez les ventes et le service comme des activités de soutien mutuel.

La ressource : une base de données sur la gestion des relations avec la clientèle (GRC, aussi connue sous le nom de base de données CRM).
Vous avez bien réussi et vous avez de nombreux clients satisfaits qui représentent un potentiel financier. Comment concevoir une stratégie de ventes complémentaires? Quel client justifie l'investissement le plus important en temps et en argent? À quels produits s'intéresse-t-il? Où se situe le client dans le cycle de vente? Il est possible de répondre à ces questions en utilisant une base de données GRC bien conçue. Elle offre les renseignements nécessaires pour concevoir une stratégie et elle est également un outil organisationnel utile.

• Concevez votre base de données en pensant au type de renseignements auxquels vous devrez accéder plus tard, comme la source de l'initiative, le dernier achat ou la date de clôture prévue. Plus vous en savez à propos des personnes qui achètent chez vous, du moment et du pourquoi de l'achat, plus vos ventes augmenteront.
• Prenez note de chaque conversation avec un client.
• Augmentez votre base de données en recueillant les cartes professionnelles, en achetant des listes et en utilisant le télémarketing.
• Mettez à jour vos dossiers et maintenez-les actuels.
• Exploitez votre base de données de façon stratégique :
  • Selon la loi de Pareto, 80 % de vos ventes proviennent habituellement de 20 % de vos clients. Apprenez à connaître qui sont ces personnes parmi les clients de votre entreprise. Identifiez vos étoiles. Quels sont les besoins de vos clients? Devez-vous favoriser des visites sur place? Des appels mensuels?
  • Catégorisez vos clients en fonction de leur potentiel et élaborez un plan pour chaque catégorie.
  • Cherchez les tendances. En analysant vos données, vous pourriez apprendre des choses comme le poste de la personne dans l'entreprise qui effectue le plus d'achats, les préférences des clients en matière d'achat, le moment où ils achètent, ce que pourrait être leur prochain besoin d'achat et l'endroit où est situé géographiquement le plus grand nombre de vos clients.
  • Identifiez les clients contents et demandez-leur des recommandations, des témoignages et des études de cas que vous pouvez utiliser dans vos ventes et votre commercialisation.
  • Renouez avec d'anciens clients. Communiquez avec eux pour découvrir pourquoi ils n'achètent plus de votre entreprise.

La stratégie : techniques de vente
Le type de stratégie de vente que vous choisirez dépendra naturellement de votre produit, du service que vous offrez et de vos clients. Toutefois, certaines stratégies sont adaptées tant au commerce interentreprises qu'au commerce grand public. Songez à la façon dont vous pouvez appliquer ces tactiques pour augmenter votre revenu à partir de vos clients actuels :

• Encouragez vos clients à acheter davantage.
  • Considérez accorder une réduction de prix en fonction du volume des ventes. Il est plus simple d'encourager un client à dépenser davantage au moment de l'achat en lui offrant un bon prix que de devoir faire une autre vente (vous économisez également, puisque votre coût de produits vendus est plus bas.)
  • « Aimeriez-vous également des frites? » Utilisez la vente suggestive pour offrir un autre produit ou service et pour encourager un achat spontané.
  • Favorisez les ventes complémentaires de produits et de services connexes. Un décorateur intérieur peut vendre de l'ameublement ou une entreprise spécialisée dans la technologie peut vendre des garanties prolongées. Peu d'efforts sont requis pour profiter d'un rendement sensationnel.

• Simplifiez la vie de vos clients pour qu'ils achètent de vous plus souvent.
  • Les stratégies qui portent sur la fréquence, comme les rappels, encouragent les clients à revenir. Vous n'avez qu'à penser au collant de vidange d'huile sur votre pare-brise.
  • Les programmes de fidélisation sont adaptés à tout, des voyages en passant par le café.
  • Les livraisons, les renouvellements et les achats prédéterminés simplifient pour les gens l'achat de produits qu'ils utilisent régulièrement. Les entreprises qui vendent des ordonnances par la poste, ou des polices d'assurance et même les organismes de charité utilisent cette stratégie avec succès.

• Soyez reconnaissant.
  • C'est élémentaire — agissez envers vos clients de la façon dont vous voudriez qu'on agisse envers vous. Démontrez votre reconnaissance envers votre client.
  • Prévoyez le moment où vous effectuerez votre appel de suivi.
  • N'hésitez pas à déployer tous les efforts possibles pour aider le client.

Des clients à découvrir
Indépendamment du succès de votre entreprise ou de la loyauté d'un client, des situations incontrôlables se produisent. La perte de clients se produira et il sera toujours important de faire la promotion de votre entreprise. Assurez-vous de continuer à rechercher de nouveaux clients, mais n'oubliez pas que la valeur d'un client bien géré au cours du cycle de vie de votre entreprise est inestimable.