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Garder ses clients à vie

Rédaction Roger Pierce, expert en entrepreneuriat, www.BizLaunch.ca

Vous avez réfléchi à combien s'élèvent les coûts de trouver et d'attirer un nouveau client et de conclure une entente avec lui? Vérifiez vos budgets de marketing et de publicité. Ajoutez le coût de vos représentants, leurs salaires et commissions, les dépenses liées à votre site Web, etc. Après un examen attentif, vous remarquerez que tout cela est très coûteux. Pensez maintenant à ce que coûte un client heureux, un client tellement heureux qu'il ne vous quittera pas pour vos concurrents. Si vous êtes comme la plupart des entreprises, le coût d'une vente dépasse de beaucoup le coût du service. Prévoyez donc garder vos clients à vie.

Apprenez à connaître vos clients
Connaître vos clients de façon à ce qu'ils soient heureux n'a rien à voir avec le fait de savoir si ces derniers jouent au golf ou ont des enfants. Ces aspects superficiels ne garantissent pas la fidélité de vos clients. Vous devez connaître leurs besoins commerciaux. Vous devez également savoir si vous avez besoin d'eux.

Profitez d'une base de données de qualité
Votre base de données ne devrait pas uniquement contenir de l'information sur la personne-ressource des clients, mais également:

• l'historique de toutes les personnes-ressources et de tous les achats;
• les préférences des clients afin qu'ils reçoivent le produit de la façon voulue;
• le volume de vente;
• les modalités de vente;
• les offres spéciales qui les ont intéressés;
• l'historique de paiement afin de savoir s'il s'agit d'un bon client à conserver ou d'un client que vous accepteriez de laisser à vos concurrents;
• les remarques sur les problèmes et les solutions;
• les remarques sur ce que les clients aiment vraiment de votre entreprise.

Offrez le service auquel s'attendent vos clients
Il est possible d'anticiper les besoins de vos clients en connaissant l'information indiquée ci-dessus. En approfondissant votre recherche, vous pouvez même découvrir ce que vous pourriez offrir de plus. Vous pouvez découvrir comment les fidéliser. Aiment-ils recevoir un appel pour une commande périodique? Pourriez-vous préparer un bulletin pour répondre à leurs questions? Aimeraient-ils faire partie d'un petit groupe de clients où ils pourraient partager leurs défis et trouver des solutions? Découvrez quels sont les éléments importants pour vos clients ainsi que leurs besoins afin de créer un plan de services qui répond à ces besoins. Il peut s'agir d'un plan à plusieurs volets, qui reconnaît les clients plus précieux et permet de leur offrir d'autres services.

Offrir un service qui répond aux besoins de vos clients et plus encore vous permet d'occuper une position enviable, celle de garder de nombreux clients à vie.