Code de conduite

Agence de la Consommation en matière Financière du Canada (ACFC)

L'ACFC est une agence gouvernementale indépendante qui surveille les engagements pris par les réseaux de cartes de paiement tels que Visa, pour se conformer au Code de Conduite. Bien que l'ACFC surveille la conformité, elle ne résout pas les plaintes individuelles.

L'ACFC fournit des informations pour aider les commerçants, les émetteurs et les consommateurs à comprendre leurs droits et obligations en vertu du Code de Conduite. Visitez l'ACFC pour en savoir plus et contactez-les directement pour plus d'informations sur le Code de Conduite.

Procédure de Visa pour résoudre les plaintes des commerçants relatives au Code de conduite

Visa a établi une procédure pour gérer les violations potentielles de conformité au Code de conduite. Si vous avez une plainte relative au Code de conduite, veuillez suivre la procédure ci-dessous.

1. Si vous êtes un commerçant Visa, veuillez d’abord contacter votre Acquéreur/Processeur de paiement Visa qui traite vos paiements Visa. Ces entités doivent être contactées en premier lieu et sont généralement les mieux placées pour résoudre une plainte.
2. Si vous avez complété l’étape 1 et souhaitez toujours soumettre votre plainte à Visa, veuillez remplir et soumettre le formulaire de plainte ci-dessous.
3. Veuillez vous référer au Code de conduite lorsque vous fournissez les détails de votre plainte, et assurez-vous que votre plainte est liée au Code de conduite.
   
4. Remplissez tous les champs obligatoires et cliquez sur le bouton Soumettre au bas du formulaire afin que votre demande soit acheminée aux fins d’examen et de réponse.
   

Formulaire de plainte

Vous pouvez également remplir ce formulaire et l’envoyer à l’adresse courriel indiquée ci-dessous.

Veuillez vous assurer que toutes les informations demandées sont fournies. Ce formulaire sera acheminé à Visa Canada, qui enquêtera sur la plainte et tentera de la résoudre. Veuillez noter que tout renseignement soumis dans le cadre de la plainte peut être communiqué à l’acquéreur, au processeur de paiement ou à l’institution financière approprié afin de contribuer au traitement de la plainte.

Vous pouvez également demander une copie papier du formulaire en nous contactant.

Coordonnées de Visa Canada

Demander à Visa Canada – Demandes concernant le Code de conduite

Courriel : [email protected]

Site Web : www.visa.ca

Après avoir reçu votre plainte, Visa en accusera réception dans un délai maximal de cinq (5) jours ouvrables, vous tiendra informé tout au long du processus et vous fournira une réponse dans un délai de trente (30) jours ouvrables. Si une réponse ne peut être fournie dans un délai de trente (30) jours ouvrables, Visa vous informera de la raison du retard et du délai de réponse prévu.

Dans le cadre de la réponse de Visa à la plainte, les commerçants recevront :

• un sommaire de la plainte;
  
• le résultat final de l’enquête;
• une explication de la décision finale; et
• des renseignements sur la façon de porter votre plainte à un palier supérieur, le cas échéant, si le résultat n’est pas satisfaisant.

Rien dans le processus susmentionné n’empêche les commerçants de déposer une plainte directement auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) à toute étape du processus de traitement des plaintes. Vous pouvez communiquer directement avec l’ACFC aux coordonnées ci-dessous.

Coordonnées de l’ACFC

Soumettre une plainte ou une question concernant le Code

Courriel : [email protected]

Téléphone
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels de l’extérieur du Canada : 613-960-4666

Adresse postale
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Si votre situation n’est pas liée au Code, veuillez consulter notre page Communiquez avec nous pour obtenir de l’aide supplémentaire.

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