Notre procédure pour résoudre les plaintes des commerçants relatives au Code de conduite (le « Code »)
Visa a établi une procédure pour gérer les violations potentielles de conformité au Code. Si vous avez une plainte relative au Code, veuillez suivre la procédure ci-dessous :
- Si vous êtes un commerçant Visa, veuillez d’abord contacter votre Acquéreur/Processeur de paiement Visa qui traite vos paiements Visa. Ces entités doivent être contactées en premier lieu et sont généralement les mieux placées pour résoudre une plainte.
- Si vous avez complété l’étape 1 et souhaitez toujours soumettre votre plainte à Visa, veuillez remplir et soumettre le formulaire de plainte ci-dessous.
- Veuillez vous référer au Code lorsque vous fournissez les détails de votre plainte et vous assurer que celle-ci est liée au Code. Veuillez noter que si votre plainte n'est pas liée au Code, elle pourrait être redirigée vers l'équipe ou l'entité appropriée en mesure de vous aider, et le processus décrit ci-dessous pourrait ne pas s'appliquer.
- Remplissez tous les champs obligatoires et cliquez sur le bouton Soumettre au bas du formulaire afin que votre demande soit acheminée aux fins d’examen et de réponse.
Remarque: Si votre situation n’est pas liée au Code, veuillez consulter notre page Communiquez avec nous pour obtenir de l’aide supplémentaire.
Formulaire de plainte
Vous pouvez également remplir ce formulaire et l’envoyer à l’adresse courriel indiquée ci-dessous.
Veuillez vous assurer de fournir tous les renseignements demandés. Ce formulaire sera acheminé à Visa Canada, qui examinera la plainte et tentera de la résoudre ou, au besoin, la transmettra à l’équipe ou à l’entité compétente pour qu’elle en assure le suivi. Veuillez noter que les renseignements soumis dans le cadre de la plainte peuvent être communiqués à l’acquéreur, au processeur de paiements ou à l’institution financière concerné(e), selon le cas, afin d’aider à résoudre la plainte.
Vous pouvez également demander une copie papier du formulaire en nous contactant.
Coordonnées de Visa Canada
Demander à Visa Canada – Plaintes de commerçants concernant le Code de conduite
Courriel : [email protected]
Site Web : www.visa.ca
Après avoir reçu une plainte liée au Code, Visa Canada en accusera réception dans un délai maximal de cinq (5) jours ouvrables, vous tiendra informé tout au long du processus et fournira une réponse dans un délai de trente (30) jours ouvrables. Si une réponse ne peut être fournie dans ce délai de trente (30) jours ouvrables, Visa Canada vous informera de la raison du retard ainsi que du délai prévu pour la réponse. Dans le cadre de sa réponse à une plainte liée au Code, Visa Canada fournira aux commerçants ayant déposé une telle plainte :
- un sommaire de la plainte;
- le résultat final de l’enquête;
- une explication de la décision finale; et
- des renseignements sur la façon de porter votre plainte à un palier supérieur, le cas échéant, si le résultat n’est pas satisfaisant.
Coordonnées de l’ACFC
Rien dans le processus décrit ci-dessus n’empêche le commerçant de déposer une plainte directement auprès de l’ACFC à toute étape du processus de traitement des plaintes. Bien que l’ACFC n’agisse pas à titre d’organisme de règlement des plaintes, elle peut ouvrir une enquête afin de déterminer si les enjeux soulevés dans une plainte de commerçant révèlent un manquement d’un opérateur de réseau de cartes de paiement (ORCP) à ses obligations en vertu du Code.
Contacter l’Agence de la consommation en matière financière du Canada
Téléphone
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléimprimeur (ATS) :
1-866-914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo (SRV) :
L’ACFC accepte les appels effectués par l’intermédiaire du Service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser l’agent du service de relais à communiquer avec l’ACFC en votre nom.
Visitez le site de SRV Canada VRS pour en savoir plus.
Adresse postale
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Remarque: Si votre situation n’est pas liée au Code, veuillez consulter notre page Communiquez avec nous pour obtenir de l’aide supplémentaire.