Gérer la réputation en ligne

Les clients se tournent d’abord vers l’Internet pour en savoir plus sur une entreprise. Votre entreprise sera-t-elle prête lorsqu'ils vous trouveront?

L’importance des commentaires

Les consommateurs font confiance aux commentaires en ligne. C’est souvent la première chose qu’ils examinent lorsqu’ils envisagent d’essayer un commerce, qu’il s’agisse d’un service ou d’un restaurant ou même d’une nouvelle salle de sport. Ils veulent savoir ce que les autres clients pensent de votre service, de vos horaires, de votre emplacement et des autres fonctionnalités que vous proposez.

60 %

des consommateurs déclarent que les commentaires en ligne sont un facteur important pour déterminer s’il vaut la peine de faire des achats auprès d’une petite entreprise.1

1 Livre blanc sur la transformation numérique Visa, 2019, sondage Maru/Matchbox.

Tirer le meilleur parti des commentaires des clients

Nous avons parlé de l’importance de créer une présence en ligne et obtenir de bons commentaires en fait partie. Quelle que soit la qualité de votre site et de votre flux social, les commentaires de vos clients actuels joueront un rôle important pour vous aider à attirer de nouveaux clients.

Six conseils en matière de commentaires de clients

Demandez à vos clients de laisser les commentaires au bon endroit

Ils sont plus susceptibles de laisser un commentaire si on le leur demande. Si vous avez un magasin physique, fusionnez le marketing hors ligne avec le marketing en ligne et demandez à vos clients de laisser des commentaires en ligne pour votre entreprise. Indiquez également clairement quels sont les sites de commentaires qui conviennent le mieux à votre entreprise.

Soyez prêt à recevoir de nouveaux commentaires

La plupart des sites de commentaires peuvent envoyer une notification lorsque votre entreprise reçoit un nouveau commentaire. C’est pratique, car vous pouvez réagir rapidement, surtout en cas de commentaire négatif.

Restez calme

Il se peut que vous receviez des commentaires négatifs. La meilleure façon de les traiter est de leur donner une réponse bien rédigée et équilibrée. Cela permet aux autres clients potentiels de mieux comprendre votre entreprise.

Privilégiez les conversations privées

De nombreux sites de commentaires vous permettent de contacter directement la personne concernée. Cela peut être une façon intelligente de traiter les préoccupations d’un client. En effet, rien n’est pire qu’un conflit public prolongé. Donc, si possible, réglez le problème en privé, puis faites un suivi sur le site et expliquez comment vous l’avez résolu.

Utiliser les commentaires comme point de référence

Les commentaires reçus par vos concurrents sont un excellent moyen de vous aider à améliorer votre propre entreprise. Qu’est-ce qui fait l’enthousiasme des commentateurs? Et de quoi se plaignent-ils? Un commentaire peut permettre de jeter un regard neuf dans l’esprit de votre client potentiel. C’est peut-être l’occasion de peaufiner votre propre entreprise et de conquérir une part encore plus importante du public.

Donnez la priorité aux réponses

Une façon de créer un bouche-à-oreille positif est d’intégrer la réponse aux commentaires des clients dans votre routine. Consacrez un peu de temps chaque jour pour remercier les clients qui laissent un commentaire.

Quelle est la meilleure façon de solliciter des commentaires?

Facture finale : Vous pouvez inclure une demande de commentaire dans votre facture finale.

Site Web ou courriel : Faites en sorte qu’il soit facile pour un client de laisser un commentaire sur votre site, ou insérez un lien dans l’un de vos courriels demandant aux clients de laisser un commentaire.

Emplacement physique : Si vous avez un emplacement physique, vous pouvez toujours créer des affiches ou des vitrophanies demandant aux clients de laisser des commentaires sur vos sites préférés.